Ar Jus dar stebina liftai ir eskalatoriai prekybos centruose? Tai jau tapo norma Lietuvos verslams. Tačiau kaip jaučiasi silpnaregis ar senjoras, kai ant prekės pakuotės bando įskaityti produkto sudėtį pačiu smulkiausiu šriftu? Kokių kuriozinių situacijų patiria neregiai, kai programėlėmis užsisako maisto į namus ar pavėžėjimo paslaugą? Galbūt esate viešbučio, kavinės, SPA centro, muziejaus darbuotojas ir vis svarstote, kaip tinkamai aptarnauti klientą su regos negalia – ar siūlyti pagalbos, vos pamačius neregio lazdelę? O galbūt esate verslo savininkas ir jau mąstote, kaip savo erdves padaryti „draugiškas“ žmonėms su psichosocialine negalia? Socialiai atsakingesniu verslu galite tapti jau dabar.

Šiandien norime pasidalinti pirmuoju Lietuvoje tyrimu apie prekių ir paslaugų informacijos prieinamumą asmenims su negalia ir senjorams. Tai – unikali proga verslo bendruomenei įsigilinti į tai, kaip jaučiasi jų klientai su įvairiais poreikiais: iš jų pačių lūpų. Tyrime rasite praktines rekomendacijas, kurios padės įstaigoms palengvinti vartotojo kelią – universalūs, kartais net smulkūs sprendimai tiks kiekvienam klientui, tačiau radikaliai pakeis klientų su individualiais poreikiais patirtis. Rekomendacijas tyrėjos sugrupavo pagal verslo pobūdį: pavyzdžiui, atskiros rekomendacijos teikiamos gydymo, maitinimo, kultūros, komunikacijos įstaigoms ir daugeliui kitų.

Tyrime rasite anoniminius interviu su 5 tikslinių grupių atstovais: senjorai, asmenys su intelekto negalia, psichosocialine negalia, regos negalia ir klausos negalia. Interviu teikę asmenys iš viso apie 100 valandų atvirai pasakojo apie jautrias asmenines istorijas, kurios atskleidžia jų kasdienes kliūtis. Visi respondentai teigė, kad lojaliais klientais tampa būtent tada, kai jaučiasi saugiai, oriai ir lygūs su kitais pirkėjais ar paslaugų gavėjais. Verslai, kurie yra socialiai atsakingi ir empatiškai rūpinasi kokybiškesniu prekių ir paslaugų prieinamumu, savo vertybėmis pritraukia ir kitus klientus, kurie pritaria tokių prekių ir paslaugų vystymo politikai.

Atlikto tyrimo tikslas – ne tik sužinoti, su kokiomis problemomis ar geraisiais pavyzdžiais, įsigyjant prekes ir paslaugas, susiduria minėtos tikslinės grupės, bet ir pateikti patarimų verslams. Siekta sužinoti kuo daugiau tikslios, smulkios ir autentiškos informacijos – interviu yra giluminiai, beveik visi iš jų truko apie 1 arba 1,5 valandos. Tyrėjos siekė, kad kiekvienas respondentas jaustųsi kiek įmanoma patogiau, suprastų tyrimo klausimus ir jaustųsi saugiai į juos atsakydamas. Pavyzdžiui, su kurčiaisiais respondentais tyrėjos bendravo tarpininkaujant lietuvių gestų kalbos vertėjams, tyrimo klausimai pagal poreikį buvo pritaikyti ir parengti lengvai suprantama kalba respondentams su intelekto sutrikimais, asmenys su psichosocialine negalia galėjo paprašyti pertraukėlės, jei pajusdavo įtampą.

Atlikto tyrimo metu informantai atvirai pasidalino savo gyvenimo patirtimi, individualiais poreikiais ir pasiūlymais: jie siekė atsakyti į klausimą, kaip kuo paprasčiau ir prieinamiau įsigyti jiems aktualias prekes ar paslaugas arba įgyti naujų pirkimo įpročių.

Didelė dalis tikslinių grupių atstovų susidūrė su sunkumais tiek informacinėje, tiek fizinėje srityje: neaiškiai pateikta informacija, nemalonus aptarnaujantis personalas, sunku fiziškai patekti ar pasiekti prekių ar paslaugų pardavimo vietą, sparčiai į priekį judančios technologijos, kurios ne visada yra „draugiškos“ šiems vartotojams, nepaliekant alternatyvų – visa tai yra šių klientų kasdienybė.

Kartu galime padaryti pokytį! Kviečiame verslus dalintis tyrimu savo bendruomenėje. Maloniai lauksime Jūsų iniciatyvų bendradarbiauti su Neįgaliųjų reikalų departamentu prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerija.

Dėkojame visiems, kurie nuoširdžiai prisidėjo: tyrėjoms Miglei Baltrūnaitei ir Agnei Župerkaitei už prasmingą darbą, respodentams už atvirumą, bendruomenėms už kontaktus, lietuvių gestų kalbos vertėjams už efektingą tarpininkavimą, kalbantis su respondentais su klausos negalia!